Buurtzorg, organisation inspirante pour le secteur du service à la personne

Interview d’Aurélie Nicolas et Karine Boisrame, co-fondatrices de Bienvenue dans le SAP, de retour des Pays-bas, d’Almelo siège de Buurtzorg.

Si vous deviez présenter Buurtzorg en 3 chiffres…

1 : comme la toute première équipe autogérée de 4 infirmiers et infirmières à domicile constituée fin 2006. 16 ans plus tard…975 équipes et 15 000 infirmier.es et près de 4 000 auxiliaires de vie, ont rejoint Buurtzorg.

 8 : le nombre de rôles recommandés au bon fonctionnement d’une équipe autogérée : premier rôle être infirmier.e.s, deuxième rôle membre de l’équipe, rôle planning, rôle tutorat, rôle facilitateur de réunion, rôle innovation, rôle bien-être, rôle « regard sur les indicateurs »de l’équipe.

2 : devises importantes  « Keep it small « . Dans un souci de simplifier l’organisation, une équipe est constituée d’un maximum de 12 personnes et s’étend sur un territoire délimité.  Deuxième devise « Keep it simple » = Plus tu complexifies, plus tu t’éloignes de la solution. Pas de bureaucratie, 50 personnes au siège social au service de 15 000 professionnel.le.s intervenants à domicile.

Si tu devais présenter Buurtzorg par un objet

La tasse de café. Avant chaque intervention, les infirmier.e.s prennent le temps de connaître les habitudes de vie de la personne aidée. C’est l’un des principes fondateurs, mettre la qualité de la relation humaine au coeur de l’organisation. L’approche du patient est globale pas seulement médicale.

En quoi Buurtzorg apporte une nouveauté dans le secteur ?

Buurtzorg a réussi ce pari d’améliorer la qualité de soins auprès des patients, la satisfaction des professionnel.le.s (meilleur employeur 5 années de suite), baisser les coûts de gestion et recruter 1200 professionnel.le.s par an. Une véritable révolution !

Rappel du contexte : Aux Pays-bas, dans les années 1990/2000, le taylorisme est appliqué aux soins infirmiers : optimisation du temps passé, rentabilité… personnel épuisé, qualité des soins médiocres…  La situation fait écho à ce que traverse le secteur du soin et de l’aide à domicile actuellement alors inspirons-nous !

Comment Buurtzorg peut inspirer les SAP ?

La recette de Buurtzorg :

• faire équipe et partager avec ses collègues : un gage d’amélioration de la qualité de service.
• être guidé par les besoins des patients (plutôt que ceux des managers)
• « celui qui fait, sait » : éviter de faire des aller-retour avec le siège, prendre des décisions sur le terrain, être plus agiles, s’adapter rapidement aux besoins des bénéficiaires.
• faire confiance. Est-ce vraiment nécessaire de mettre en place des process et contrôle coûteux pour les structures pour seulement 3% de salarié.e.s désengagé.e.s ?  Un cadre clair et partagé limite le nombre de procédures tout en sécurisant les missions des équipes.

Pour en savoir plus nous vous invitons à lire “Reinventing organizations” de Frédéric Laloux.

Ce sytème est-il possible pour le secteur de l’aide à domicile ? Tel quel non. Il a été conçu pour le système de santé hollandais et pour les soins infirmiers. Il n’en demeure pas moins une source d’inspiration et de changement pour le secteur de l’aide à domicile. À chaque structure de se réinventer en fonction de son histoire et des talents des personnes qui la composent.

Petites équipes, confiance, autogestion, c’est ce que pratiquent les structures membres du collectif L’Humain d’abord. En Loire-Atlantique, retrouvez les : HUMANE, Atousages, ADT44 et Titi services.

Si vous aussi vous voulez passer le pas d’un changement de pratiques, réinventer votre organisation rejoignez le collectif L’humain d’abord. Vous êtes toutes et tous les bienvenu.e.s pour échanger avec nous !